Percepción de los turistas frente a los servicios hoteleros y gastronómicos de la ciudad de Pamplona

En la actualidad una cultura de la calidad del servicio supone una cultura integral de la calidad, no es solo siendo un hecho diferencial si no que la calidad se constituye en un elemento fundamental y necesario del servicio que se está ofreciendo. En las empresas del sector turístico las expectativas del cliente condicionan la calidad esperada, un incumplimiento de esas expectativas supondrá para el cliente un bajo grado de satisfacción y una deficiente percepción del servicio recibido. Un aumento en la satisfacción del cliente produce una menor sensibilidad en los precios de los servicios, si un huésped ó un comensal aprecian que está pagando más por un servicio pero del mismo modo ve que el servicio es de mayor calidad, el hecho de estar pagando un alto precio se diluye al menos momentáneamente. No es posible satisfacer a los huéspedes y comensales si el hotel y el restaurante no asumen e interiorizan desde su dirección hasta el último colaborador una cultura de servicio de calidad y buen trato. Los objetivos de esta investigación pretenden medir la satisfacción e identificar la percepción de los turistas que arriban a la ciudad de Pamplona (Norte de Santander) frente a los servicios de hotel y restaurante, persiguiendo en los resultados fidelizar a los clientes de las diferentes empresas de este sector económico de la ciudad mitrada.

Nowadays, a culture that is aware of the quality of the service presupposes an integral culture of quality. It is not only a differential fact, but that quality is a fundamental and necessary element of the product or service that is being offered. In the companies of the tourist sector the expectations of the client condition the expected quality, a breach of those expectations will suppose for the client a low degree of satisfaction and a bad perception of the received service. An increase in the satisfaction of the services produces a lower sensitivity in the prices, if a guest and a guest appreciate that he is paying more for a service but in the same way he sees that the service is of higher quality, the fact of being paying a high Price is diluted momentarily. It is not possible to satisfy guests and diners if the hotel and restaurant do not assume and internalize from their address to the last collaborator a service culture of quality and good treatment. The objectives of this research aim to measure satisfaction and identify the perception of tourists arriving in the city of Pamplona (Norte de Santander) in front of the hotel and restaurant services, pursuing in the results found to retain even more the customers of the different companies in this economic sector of the municipality.